Las tiendas se reinventan: nuevos comercios para nuevos clientes

Los consumidores son cada vez más exigentes y los establecimientos se adaptan a sus necesidades basándose sobre todo en la innovación y en la digitalización. Sin embargo, los clientes también quieren tiendas físicas donde poder disfrutar de lo que se conoce como "experiencias únicas". Te lo contamos.

Los hábitos de los consumidores han cambiado mucho en los últimos años. Las tiendas de barrio, los autoservicios y otros comercios se han sumado a la inevitable transformación digital. El e-commerce sigue creciendo con fuerza; según cifras del Anuario de la Innovación 2022, el pasado año se cerró con una subida del 13% y ya supone el 2,5% de toda la venta que se realiza en gran consumo en España. Sin embargo, esta misma fuente indica que en nuestro país la omnicanalidad avanza en todos los sectores y el 38% de los consumidores afirma haber comprado categorías de gran consumo tanto online como de forma presencial en los últimos doce meses.

Buscando el trato directo

Los consumidores tienen cada vez más claro cómo quieren comprar y dónde hacerlo; además, se comunican con las marcas de forma inmediata a través de redes sociales, pero si deciden comprar de forma física buscan la personalización y un trato diferenciado. Y es que estas dos últimas características son factores fundamentales para entender el grado de fidelidad de los clientes a sus tiendas: seguimos buscando la conexión emocional, el contacto, el trato directo.

Por eso, es indudable que la tecnología tendrá un papel decisivo en las tiendas del futuro inminente, pero esta convivirá con los modelos tradicionales. Los establecimientos físicos se están transformando en grandes puntos de experiencia para el consumidor, algo así como embajadores de la marca. Para lograrlo, generan experiencias únicas para los potenciales consumidores. Hablamos de degustaciones, asesorías, espacios de catas, charlas, showcookings y otras demostraciones de productos.

En definitiva, formas de dar a conocer de primera mano el surtido del establecimiento y una oportunidad para hacer que las marcas tengan un papel protagonista.

Los retos de futuro: desde planogramas al metaverso

¿Cómo dar el paso para mejorar esta experiencia de compra tan necesaria en los comercios que quieren estar a la altura de los compradores del futuro? Según el informe State of Fashion Technology Report 2022, elaborado por McKinsey&Company, la tecnología es básica para que el proceso de compra sea lo más cómodo posible para el cliente: planogramas para mejorar la colocación de los productos, programas para ver la disponibilidad de stock o experiencias inmersivas son algunos de los must de las tiendas del futuro.

¿Y el metaverso? Pues también forma parte de este futuro próximo, ya que las tiendas están analizando cómo integrarlo en sus establecimientos y potenciar así la experiencia de compra. Además, cuando optemos por estos establecimientos podremos evitar, si así lo deseamos, el contacto humano.

Para ello, los comercios han de adaptar sus espacios para que estos tengan áreas de almacenamiento y de recogida de compras en línea, así como medio de pago automáticos para agilizar los tiempos de espera.

El papel de los empleados

En ese futuro los empleados ganan protagonismo: son los primeros prescriptores. Esto exige que estén mejor formados, motivados y orientados al trato con el cliente, además de dominar las herramientas online. Así, serán capaces de conocer en profundidad los gustos de los consumidores para poder darles una mejor y más personalizada experiencia de compra.

Está claro que la frontera entre el canal online y el offline es cada vez más difusa y ya hay un término para referirse a ese equilibrio: consumo phygital, que une lo mejor de cada canal.

Por eso, en CCEP estamos siempre innovando para dar el mejor servicio a nuestros proveedores y lograr que nuestros productos lleguen siempre a los consumidores en la ocasión perfecta y a través del canal que consideren más efectivo.