Blog Rojo y en Botella

UNA MESA REDONDA SOBRE DELIVERY ABORDA LOS RETOS Y OPORTUNIDADES DE LA COMIDA A DOMICILIO

RyB DeliveryMesaRedonda G

11/12/2020

Los servicios de comida a domicilio, más conocidos como Delivery, siempre han estado asociados a determinados restaurantes de comida rápida, a ocasiones de consumo vinculadas al fin de semana o cenas y a un nicho de población juvenil. Sin embargo, a raíz de la crisis sanitaria de la COVID-19, con los negocios hosteleros cerrados al público o reabiertos con restricciones de aforo, fueron muchos los establecimientos que tuvieron que reconvertirse y adaptarse a las nuevas circunstancias, activando tanto el Delivery como el Take Away (servicio de comida para llevar), que se han acabado consolidando en estos últimos meses.

Todos los cambios llevan consigo nuevas oportunidades y, precisamente, el servicio de Delivery puede ofrecer muchas de ellas si se le sabe sacar el máximo partido. Para exponer y compartir impresiones, consejos y claves sobre esta nueva forma de consumo, organizamos la mesa redonda titulada Las grandes oportunidades del Delivery.

Este encuentro virtual reunió a cuatro grandes expertos en la materia: Joaquín Vázquez, Director Partners Operations de Glovo, Nacho González, Chief Operating Officer EMEA de Food Delivery Brands (grupo de Telepizza y Pizza Hut), Jaime Martínez, CEO de Cuyna, y Edurne Uranga, Directora de Análisis del Consumidor de la consultora Kantar, que compartieron sus experiencias e ideas para impulsar este canal y abordaron sus oportunidades, evolución, tendencias, perspectivas de futuro y los retos que tendrá que afrontar.

Durante el confinamiento, el Delivery experimentó un crecimiento de forma exponencial marcado por la ruptura de la brecha generacional y el auge de nuevas ocasiones de consumo debido al mayor tiempo que pasamos en hogar. Según Edurne Uranga, se consiguiendo más de 2.200.000 nuevos usuarios en el canal, debido a “la entrada masiva de nuevos consumidores porque se ayudó a romper las barreras de entrada para hacer uso de este servicio a un target de población de más de 50 años de edad”. El resultado de esta evolución nos deja la siguiente fotografía: una nueva forma de contactar con el consumidor que alcanza más de 14 millones de personas, 2 pedidos en el periodo, un gasto superior a los 17,5 euros por pedido y para 2,68 personas.

Por tanto, esta irrupción del Delivery, “no habría sido posible sin la entrada de nuevos usuarios o nuevas ocasiones de consumo, que han ido más allá de los sábados por la tarde. Para el consumidor que ha entrado en este canal, su preocupación ha sido la seguridad y ha tenido que romper con la barrera del pago con tarjeta”, incidió Nacho González.

Sin embargo, el Delivery, no solo ha evolucionado y crecido, sino que también ha modificado sus reglas y patrones de uso. Joaquín Vázquez señaló el aumento del uso de apps para pedir comida a domicilio: “Muchos negocios se han inscrito en plataformas digitales para aumentar las opciones al consumidor y que puedan pedir comida a los mejores restaurantes”.

Además, este nuevo escenario cuenta cada vez con más restaurantes que, hasta ahora, no habían apostado por el Delivery, pero que en solo tres semanas consiguieron adaptarse. En palabras de Jaime Martínez: “tenemos cada vez más clientes, pero también más oferta. Vemos un consumidor más ‘promiscuo’ que cambia de restaurantes, que prueba más verticales”.

Puntos para triunfar

Como en todos los procesos de adaptación, existen claves para que este cambio sea un éxito. Rapidez, eficacia, agilidad, digitalización, resiliencia o cercanía fueron de los puntos que coincidieron en señalar los expertos que han funcionado en el despliegue del Delivery.

“En estos meses, hemos intentado trabajar con nuestros clientes en dos áreas. Una de ellas ha sido desarrollar marcas virtuales para poder, desde una misma cocina y con un mismo equipo, dar servicio a diferentes marcas. Y la otra línea de actuación ha sido el descuento de consumidor”, ha explicado Jaime Martínez. 

No obstante, a pesar de este fuerte crecimiento del Delivery, los expertos constataron que todavía queda mucho por hacer para alcanzar los niveles de frecuencia y hábito del resto de vecinos europeos y, sobre todo, de los países asiáticos, donde la digitalización impulsa la prevalencia de este canal. “En España se sigue utilizando el teléfono para hacer pedidos a domicilio. Existen otros canales menos desarrollados como la app, la web propia o los agregadores que deberían desarrollarse más y complementarse”, puntualizó Edurne Uranga. Además, para impulsar el desarrollo del Delivery en nuestro país, ahondó en la necesidad de ayudar a los restaurantes tradiciones a expandir su oferta. “Solo abarcan un 20% de la cuota de mercado y debemos ayudarles para que puedan ofrecer sus productos en las comidas diarias de los que teletrabajan, en desayunos o en comidas especiales”, destacó.

Dark Kitchen

En este auge del Delivery han surgido nuevos conceptos y formas de gestionar los establecimientos, como los Dark Kitchen, que consiste en dedicar cocinas exclusivas para atender los pedidos a domicilio. También existen empresas, como Cuyna, que ofrecen la posibilidad de externalizar la logística del Delivery. “El modelo de la cocina ciega es individualizar la cocina. El restaurador tiene dos modelos: tener su propio Dark Kitchen o acudir a empresas que tienen una red de cocinas ciegas dedicadas al Delivery. Nuestro modelo de negocio es darle al restaurador una cocina equipada para preparar los pedidos a domicilio en zonas en las que no está presente”, detalló Jaime Martínez.

A esta tendencia se han sumado otras empresas. Una de ellas es Glovo que, como explicó Joaquín Vázquez, “ha entrado en la modalidad de los Dark Kitchen porque muchos restaurantes no dan abasto para atender los servicios de Delivery desde sus establecimientos y recurren a este sistema”. Otra de ellas ha sido Telepizza que, para optimizar el reparto y atender la hora punta de pedidos, “buscamos locales con cocina para abrir Dark Kitchen”, añadió Nacho.

Es evidente que el Delivery, al igual que el teletrabajo, ha venido para quedarse porque “el consumidor está preparado y así lo ha demostrado durante la pandemia”. Además, se erige como la vía de crecimiento para la restauración en los próximos años, pero sin repercutir negativamente en las comidas presenciales en los propios establecimientos. “No sustituye a la cocina en sala porque se dirige a consumidores que no pueden, no quieren o no tienen tiempo para cocinar en su casa. El Delivery está preparado para cubrir esas ocasiones de consumo”, zanjó Edurne.

Ahora es el momento de reinventarse y aprovechar las posibilidades que nos brinda este servicio, llamado a convertirse en la bomba de oxígeno del sector.