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My CCEP Kundenportal von Coca-Cola: Mehr als nur Getränke bestellen
12/07/2022
Kunden |
Bestellen rund um die Uhr, immer informiert sein und sofort Support bekommen: Mit der neuen Kundenplattform My CCEP haben Kunden überall und zu jeder Zeit einen direkten Draht zu Coca-Cola. Wie der digitale Zugang Zeit und Geld spart und von welchen Services angemeldete Kunden von Coca-Cola Europacific Partners Deutschland (CCEP DE) darüber hinaus profitieren, erklärt Customer Portal Managerin Luise Esser.
Zuständig für das Kundenportal von Coca-Cola: Luise Esser
Allround-Service rund um die Uhr
Luise, welchen Mehrwert bietet My CCEP Kunden konkret und wie unterstützt das Portal dabei, Arbeit und Zeit zu sparen?
My CCEP soll die Plattform werden, auf der unsere Kunden mit einem einzigen Login gebündelt alle Services finden. Ab jetzt haben sie es selbst in der Hand, nichts mehr zu verpassen: Sie können sich hier informieren, Werbemittel bestellen oder sich Material aus der Medienbibliothek herunterladen – und das rund um die Uhr. Gerade bauen wir eine ganze Wissenswelt rund um das Thema Essens-Lieferservice auf. Das ist ja ein Bereich, der immer wichtiger wird. Die dafür benötigten Banner, Bilder und Logos finden Nutzer dann gleich auf dem Portal.
Waren online zu bestellen ist nur für direkte Kunden wie beispielsweise den Getränkefachgroßhandel (GFGH) möglich. Indirekte Kunden haben aber voraussichtlich ab Herbst die Möglichkeit, bei vom GFGH angebotenen Aktionen selber über die Plattform zu ordern.
Nach dem Login erhalten Kunden in ihrem persönlichen Startbereich einen individuellen Überblick über alle für sie wichtigen Informationen und Angebote.
Bei Fragen oder Problemen liefert die Seite 24 Stunden täglich Unterstützung. Wenn es beispielsweise zu einer Kühlerstörung kommt, gibt es für solche Fälle viele Tricks und Tipps zur Selbsthilfe. Klappt das nicht, kann eine Anfrage erstellt werden und das Team kümmert sich darum. Mit My CCEP haben wir die Möglichkeit, super schnell eine große Anzahl von Kunden anzusprechen. Das ist für die Verkaufsberater allein schon durch die Vielzahl an Kunden und die oft langen Wege nicht von heute auf morgen zu schaffen.
My CCEP auf einen Blick
Rund 10 Monate hat ein internationales Projektteam mit Kolleginnen und Kollegen aus verschiedenen Bereichen daran gearbeitet, das Kundenportal My CCEP erfolgreich an den Start zu bringen. Seit Herbst 2021 haben sich bereits mehr als 40.000 Kunden angemeldet (Stand April 2023). Neben bewährten Funktionen wie dem Nachverfolgen von Lieferungen und dem Erstellen von personalisierten Bestellvorlagen bietet das Portal zahlreiche neue Funktionen wie etwa den Zugang zur Medienbibliothek. Und wir entwickeln die Plattform fortlaufend weiter – so gibt es seit Anfang 2023 zum Beispiel auch die Bestellmöglichkeit für indirekte Kunden.
Sich informieren, Materialien nutzen und jederzeit Support erhalten: Über My CCEP haben Kunden 24/7 eine direkte Verbindung zu Coca-Cola. Foto: Coca-Cola / Kai Bublitz
Online neues Knowhow aufbauen
Soll das Kundenportal die persönliche Beratung durch die Verkaufsberater ersetzen?
Das Portal kann weder die Arbeit vor Ort noch den persönlichen Kontakt zu Kunden ersetzen. Wir sehen My CCEP als Ergänzung und bekommen von den Verkaufsberatern als Feedback, dass sie es als eine Entlastung erleben. Wenn unsere Kunden zum Beispiel neue Produkte schon online entdeckt haben, muss der Verkaufsberater sie nicht mehr groß vorstellen. Er kann auf einem größeren Knowhow aufbauen und die Zeit anders nutzen, etwa um gezielt zu einem bestimmten Thema beraten, zum Beispiel, wie Kunden den Kühler optimal gestalten. Es bleibt mehr Raum, um gemeinsam das Geschäft weiterzuentwickeln.
Digitalisierung leicht gemacht: Die Verkaufsberater von Coca-Cola helfen Kunden bei den ersten Schritten auf der neuen Plattform gerne weiter. Foto: Coca-Cola / Kai Bublitz
Digitale Berührungsängste nehmen
Welche Rolle spielt Digitalisierung für die Kunden von CCEP DE inzwischen – werden digitale Lösungen eingefordert oder gibt es da nach wie vor Berührungsängste?
Die jüngere, digital affine Gastronomiegeneration sieht es als selbstverständlich an, da müssen wir nichts erklären. Aber für manche Kunden ist es tatsächlich eine Herausforderung. In Bäckereifilialen gibt es zum Beispiel oft weder Handy, Laptop oder Tablet vor Ort. Mit dem neuen Portal möchten wir auch einen Schub geben, das Thema anzugehen. Die Seite ist bewusst leicht verständlich aufgebaut, sehr übersichtlich und im Prinzip selbsterklärend. Die Verkaufsberater machen mit den Kundinnen und Kunden selbstverständlich ein Onboarding. Und es gibt Ansprechpartner auf dem Portal. Wer Hilfe braucht, kann anrufen oder sich per Whats App melden.
Natürlich ist es erst einmal ungewohnt, wenn man immer persönlich betreut wurde, Dinge jetzt selber online zu erledigen. Aber wer es erst einmal ausprobiert hat, stellt fest, wie schnell, effizient und zeitlich flexibel es ist. Es ist kein anonymer Datenwust, durch den ich mich durcharbeiten muss, sondern ich sehe auf mich zugeschnittene Informationen, Produkte und Materialien. Es wird auf meiner Startseite also wirklich nur das an Angeboten oder News eingeblendet, was beispielsweise für mich als Kioskbesitzer wirklich interessant ist.
Rund 10 Monate haben Luise Esser (ganz rechts im Bild) und ihre Kolleginnen und Kollegen vom Digital-Team am Launch von My CCEP gearbeitet. Foto: Coca-Cola / Kai Bublitz
My CCEP nutzen – so einfach geht’s
- Auf My CCEP gehen
- Registrierung anklicken
- Name und Mailadresse eingeben
- Absenden und auf die Login-Daten warten – bitte etwas Geduld haben!
- Einloggen und loslegen. Bei Problemen helfen der Support und die Verkaufsberater.
Video: Kundenportal-Managerin Luise Esser beantwortet die wichtigsten Fragen
